Estamos convencidos que el área de Talento Humano es un elemento esencial para el desarrollo y éxito de las compañías,ya que aporta y permite lograr los objetivos empresariales trazados, posicionarse y mantenerse en el mercado. En un Contact Center la gestión de Talento Humano es un pilar fundamental ya que es el primer paso para identificar aquellos elementos y cualidades que garantizarán una gestión de calidad.
Uno de los retos más importantes que enfrenta esta área es la frecuencia de rotación del personal, ya que es común la integración de agentes jóvenes que toman estos cargos como trabajos temporales haciendo que los esfuerzos de reclutamiento deban duplicarse, al igual que la inversión implementada en cada proceso de contratación y capacitación. Otro desafío para trabajar es la exposición de los agentes a situaciones hostiles, ya sea de rechazo, negativas o momentos incómodos por lo que se genera un efecto de desmotivación e inseguridad, es vital entonces sostenerse en todas las herramientas de selección y capacitación que permitan la elección de perfiles aptos para el manejo adecuado de la frustración, enojo o rechazo. Otra consideración por tener es el tema de la estructura horizontal, esta situación si bien limita las oportunidades de crecimiento inmediato, también puede ser utilizado como una herramienta motivacional, a través de la correcta y clara difusión del plan de carrera y de cada una de las acciones que acercan al agente a una scenso.
En base a lo planteado es fundamental considerar que cada proceso de selección debe contar con técnicas estratégicas que permitan reconocer al candidato idóneo, en función de las competencias, habilidades y conocimientos específicos definidos en el perfil del cargo. Tener en cuenta, además, que las habilidades blandas son necesarias en un aspirante por lo que es necesario aplicar pruebas psicométricas,assessment, entrevistas, entre otros recursos. Otro enfoque que enriquece al equipo es la diversidad generacional, no poner límites a la edad y dar espacio a perfiles creativos e innovadores pueden aportar en gran medida a cada uno delos centros o cabinas de operación.
Posterior al proceso de selección y contratación es importante propiciar un ambiente laboral óptimo, que refuerce la estrategia de retención del personal, que brinde soporte al trabajador y garantice su bienestar físico y psicológico. El 80% de éxito de un centro de contacto está en su capital humano, el colaborador contratado por lo tanto debe percibir que es parte fundamental de este y que la organización se preocupa por su desarrollo profesional. Es por esto por lo que la verdadera labor del departamento de Recursos Humanos inicia después de la contratación, ya que la gestión y estrategia interna debe motivar a cada empleado y hacerlo sentir parte de la organización e identificado con cada objetivo trazado y cada logro obtenido.
