La productividad es un indicador de eficiencia que mide la relación entre el tiempo, los recursos utilizados y el resultado obtenido. La medición de la productividad permite detectar rápidamente si todo el sistema de operación está funcionando de manera óptima. En el mundo del contact center hay varias formas de medir la productividad en función del tipo de gestión que se realice y a los objetivos trazados.
En una campaña de servicio al cliente el tiempo de conversación y la ocupación son indicadores clave. Estos, controlados de manera efectiva mejorarán la productividad, es decir mientras menor sea la ocupación,menor será la productividad del asesor. En el caso de los asesores que tienen un menor tiempo de conversación y atienden mayor número de llamadas, es importante validar que no se esté afectando la calidad del servicio para lo que el área de quality assurance deberá establecer protocolos de cumplimiento y satisfacción. El reducir el tiempo medio de conversación también puede asociarse con buenas prácticas de atención al cliente por parte del asesor, siendo esto una valiosa estrategia digna de replicar.
En el caso de una campaña de ventas, la productividad está determinada por el objetivo, por la hora y la conversión que se generen en esos horarios. En este sentido habrá asesores que tendrán un índice de productividad por encima o por debajo de lo esperado. Para este tipo de campañas es importante verificar la calidad de la venta, para que toda transacción cumpla su proceso de efectivización.
Luego de definir y controlar los indicadores meta por cada tipo de gestión, es importante la aplicación de una metodología de trabajo enfocada en la optimización y aplicación de componentes tecnológicos.Para esto es fundamental asignar esfuerzos a la renovación e innovación en función de las necesidades del mercado.
Para alcanzar los objetivos trazados a corto plazo es importante que cada una de las personas que intervienen en el proceso de un contact center tengan en mente los indicadores meta. En lo que respecta a la metodología de trabajo la sugerencia es alinearse a la norma COPC, contar con la definición de cada proceso, así como con la documentación paso a paso de cada acción a ejecutar y el control en la gestión del conocimiento de todos los involucrados en la atención, esto mejorará la efectividad, principalmente el tiempo empleado y por ende la productividad de cada agente.
También es fundamental entender la importancia de cada sujeto en la cadena de valor, la necesidad de innovar constantemente y estar al tanto de todo avance tecnológico. Mantener la productividad en un contact center está ligado además con el cumplimiento puntual y efectivo de cada objetivo trazado, en la investigación y seguimiento de las novedades que se presentan en el mercado y el nivel de respuesta y adaptabilidad ante estas.
